Disparadores del asistente

Uso diario

Un disparador hace que el asistente escriba sin que el cliente le haya escrito antes: rescata al que lleva horas esperando respuesta, da seguimiento al que se quedó callado, retoma el negocio que lleva días parado en una etapa y atiende al que se quedó molesto o con una duda sin resolver.

Se configuran en la pestaña Automatizaciones del asistente.

Crear uno

Un disparador es un formulario. No hay diagramas ni pasos: una condición, un tiempo y lo que hace el asistente.

¿Cuándo se dispara? — una de cinco condiciones (abajo).
¿Después de cuánto tiempo? — un número y una unidad: minutos, horas o días.
¿Qué hace el asistente? — escribe él, o envía un mensaje fijo que tú redactas.
Horario — la franja en la que puede escribir, plegada bajo el formulario.

Debajo de los campos, la pantalla te devuelve la regla en una frase: «Si el cliente lleva 2 horas esperando respuesta, el asistente le escribe». Eso es lo que hay que leer para comprobar que dice lo que querías.

Usar una plantilla abre una galería con veinticuatro automatizaciones ya escritas — siete sobre el silencio, una por cada etapa del embudo y una por cada situación del cliente. Elegir una no crea nada: rellena el formulario para que lo ajustes y lo actives tú.

Las cinco condiciones

Condición	Se cumple cuando
El cliente espera respuesta	El cliente escribió y nadie de tu equipo le ha contestado.
El cliente no contesta	Escribiste tú y el cliente se quedó callado.
Tiempo desde la primera conversación	Pasó ese tiempo desde que se abrió el chat. Se dispara una sola vez.
El negocio lleva tiempo en una etapa	El negocio de ese cliente lleva parado en la etapa que elijas.
Cómo se siente el cliente	Sus mensajes ponen al cliente en la situación que elijas, y sigue en ella.

Con poco tiempo, «el negocio lleva tiempo en una etapa» es «al llegar»; con varios días, es «está estancado».

Cómo se siente el cliente

Esta condición no la marca nadie a mano: el asistente lee lo que el cliente escribió y reconoce en cuál de estas cinco situaciones está.

Situación	Es esta cuando
Molesto	Se quejó, reclamó o pidió que no le escriban más.
Listo para avanzar	Preguntó precio, inicial, financiamiento o documentos, o pidió ver la propiedad.
Confundido	Volvió a preguntar algo que ya se le contestó, o dijo que no entendió.
No es lo que busca	Dijo que lo que le mostramos no le sirve: otra zona, otro tamaño, otro presupuesto.
Puso una objeción	Le parece caro, o no termina de confiar en la empresa, la obra o la entrega.

Eliges una en el formulario y la frase queda así: «Si el cliente lleva 15 minutos molesto, el asistente le escribe».

El tiempo que pones es una espera a propósito. La situación tiene que seguir siendo la misma cuando se cumple el plazo. Si el cliente escribe otra cosa y ya está en otra, el disparador no actúa. Eso es lo que evita escribirle a quien el asistente ya convenció en su respuesta normal.

Una situación seguida es un solo mensaje. Aunque el cliente siga molesto durante veinte mensajes, recibe un mensaje automático por ese episodio, no uno por mensaje.

No habla sobre un chat que tomó una persona. El rescate del cliente que espera respuesta sigue siendo el único con esa licencia: si un asesor está atendiendo a un cliente molesto, el asistente no se mete.

Solo se leen las conversaciones de un asistente que tenga activo un disparador de este tipo. Si nadie lo usa, no se lee nada.

Por lo demás se comporta como las otras cuatro: el tope de un mensaje automático por conversación al día, la franja horaria que le pusiste y, pasado un día, la plantilla aprobada por Meta.

Qué escribe

El asistente escribe — lee la conversación entera y redacta con su personalidad. Tú no escribes el mensaje: escribes qué tiene que lograr («Retoma lo último que preguntó, dale la información que tengas y ofrécele una visita»).

Enviar un mensaje fijo — se manda tal cual lo escribiste, sin pasar por el modelo.

Un cliente recibe un mensaje automático al día

Da igual cuántos disparadores tengas activos: una conversación recibe como máximo un mensaje automático cada 24 horas. El que lleva más tiempo esperando es el que sale. Los demás no se pierden: quedan para la siguiente vez que esa conversación cumpla su condición.

El horario también manda. Fuera de la franja que le pusiste, el disparador espera — no escribe de madrugada y luego lo compensa con dos mensajes seguidos.

El único que habla sobre un chat que tomaste tú

Cuando escribes en una conversación, el asistente deja de contestarla. El cliente espera respuesta es la excepción: si el cliente lleva el tiempo que fijaste sin recibir nada, el asistente contesta aunque el chat lo tenga un asesor. La conversación sigue siendo del asesor, y el siguiente mensaje del cliente le llega a él.

El formulario te lo advierte cuando eliges esa condición.

Ni siquiera ese actúa en una conversación que alguien pasó a otro número (Escribir desde otro número): desde ese momento la conversación la lleva una persona, y ningún disparador le escribe al cliente.

Pasadas 24 horas hace falta una plantilla de WhatsApp

WhatsApp solo entrega texto libre durante 24 horas desde el último mensaje del cliente. Después, lo único que llega es una plantilla aprobada por Meta.

Eso decide cómo se comporta cada disparador:

Dentro de las 24 horas — el asistente escribe con sus propias palabras.
Pasadas las 24 horas — se envía la plantilla aprobada que le asignaste. La plantilla abre la conversación; cuando el cliente responde, el asistente retoma con la instrucción que escribiste.

Por eso un disparador de un día o más no se puede activar sin una plantilla. El formulario te muestra el campo Plantilla de WhatsApp en cuanto el tiempo cruza el día, con un enlace para crearla y mandarla a revisión.

Mientras Meta la revisa, guarda el disparador en pausa. Te avisamos en cuanto Meta conteste —aprobada o rechazada, con el motivo— y entonces lo activas. Al pulsar Activar, la pantalla le pregunta a Meta en ese momento, así que si acabas de mandarla no hace falta esperar a nada.

La tarjeta te dice en qué estado está cada plantilla, así que un disparador en pausa por una revisión pendiente se distingue de uno que apagaste tú.

Qué ves de cada disparador

Cada uno muestra su regla en una frase, un interruptor para activarlo o pausarlo, y cuántos mensajes ha enviado y cuándo fue el último. Un disparador que nunca se ha cumplido lo dice: «Todavía no se ha disparado».

Crear, editar, activar, pausar o eliminar un disparador no se aplica en el momento: el disparador queda marcado Sin guardar hasta que pulsas Guardar arriba del asistente (o Activar, que guarda antes). El guardado automático del asistente nunca los escribe. Si al guardar algo no se puede aplicar —por ejemplo, activar un disparador cuya plantilla Meta todavía no aprobó— verás el motivo, y lo que faltó sigue marcado para el próximo Guardar.