Inbox social

Uso diario

El inbox social es la bandeja de todo el que le escribe al negocio por WhatsApp o Instagram. Están todas las conversaciones: las que un asistente transfirió, las que descartaste y —sobre todo— las que esperan que alguien decida.

No hace falta un asistente

Una conversación llega al inbox por el canal, no por el asistente. Si el número o la cuenta están conectados, lo que te escriban aparece aquí: tengas un asistente de IA contestando, lo tengas en borrador, lo tengas pausado o no tengas ninguno.

Con un asistente activo en ese canal:

contesta él, y ves la conversación entera mientras ocurre;
intervienes cuando quieras: en cuanto escribes, deja de contestar ese chat — salvo que tengas activo el disparador que rescata al cliente que lleva rato esperando, que sí contesta para que nadie se quede sin respuesta (Disparadores);
si lo pausas o lo borras, las conversaciones siguen ahí con su historial completo.

Sin asistente, la conversación llega igual y la contestas tú. El inbox no muestra entonces ninguna marca de asistente.

Conversaciones de un anuncio de WhatsApp de tu campaña

Si la campaña tiene una fuente WhatsApp Ads, la conversación que empieza en uno de sus anuncios llega ya asignada a un asesor, aunque el asistente la esté contestando. Al asesor le llega el aviso Nueva conversación de «campaña» y la ve aquí desde el primer mensaje, sin esperar a que haya prospecto. Al aceptarla, el prospecto queda con él.

Por qué las verás aquí

Un asistente transfiere solo cuando él considera al prospecto calificado. Lo demás llega aquí: la conversación que se cortó a la segunda pregunta, la que dio un teléfono sin decir qué buscaba, la que preguntó el precio y no volvió. Sin esta bandeja, esas personas escribieron y nadie se enteró.

Qué haces con una conversación

Responder. Escribes tú mismo, sin decidir nada todavía. Es lo normal cuando falta una sola pregunta por hacer. En cuanto escribes, el asistente deja de contestar ese chat — no hay dos voces hablándole al cliente.
Aceptar. Se crea el prospecto y su negocio, y te dice con quién quedó. A ese asesor le llega el aviso de negocio asignado diciendo por qué canal le escribe el cliente, y desde el negocio abre la conversación con la tarjeta Conversación. Si el cliente ya contestó a un mensaje tuyo o del asistente, el negocio empieza en Contactado y con su contacto creado; si todavía no contestó, empieza en Nuevo. Cuando es el asistente quien entrega la conversación, el negocio empieza en Espera de respuesta y el asistente lo puede adelantar según cómo haya ido la conversación; además le sigue contestando al cliente hasta que el asesor le escribe.
Descartar. Te pide el motivo, y queda en la ficha. Un número equivocado, un proveedor, alguien que se confundió.

Al responder puedes insertar una respuesta guardada o —pasadas las 24 horas— enviar una plantilla aprobada, en vez de escribir desde cero. Están en Plantillas y respuestas guardadas.

Una conversación que respondiste sigue esperando decisión: contestar no es decidir. Y al revés: decidir no cierra el chat. A una conversación ya aceptada o descartada le sigues escribiendo desde aquí, con el plazo de su canal como único límite.

El prospecto y el negocio, al lado del chat

A la derecha de la conversación hay una columna con lo que hay detrás de ella, en dos mitades que se desplazan cada una por su cuenta.

Prospecto, arriba: su fuente, su canal, la campaña, la propiedad y el formulario, con Ver prospecto para abrir su ficha. Mientras la conversación espera una decisión todavía no hay prospecto: ves lo que la conversación sabe de esa persona —su nombre, su usuario de Instagram, su número de WhatsApp, el canal, el asistente que la atiende y su último mensaje— y el prospecto se crea al aceptarla. Si la conversación empezó en un anuncio de Meta, aparece el anuncio con Ver anuncio, que lo abre tal como se publicó (como en la ficha del prospecto). El anuncio se ve también antes de aceptar la conversación, cuando todavía no hay prospecto.
Negocio, abajo: su nombre, la fecha en que se creó, sus etapas y el asesor. Para cambiar de etapa sin salir del chat, toca la etapa a la que quieres pasarlo. Tocar Ganado abre el registro de la venta, igual que en la página del negocio. Perderlo se hace desde el negocio, con Abrir negocio. Antes de aceptar la conversación no hay negocio, y esta mitad ofrece Aceptar conversación.

La columna está abierta cada vez que entras al inbox. La flecha de su borde la pliega y la vuelve a abrir. En una pantalla angosta la columna no ocupa lugar: la misma flecha la abre como un panel encima de la conversación.

Ves los datos del prospecto si tu rol puede ver prospectos, la mitad del negocio si puede ver negocios, y cambiar la etapa si puede editarlos.

Escribirle tú primero

No hace falta esperar a que el cliente escriba. En la ficha de un contacto, un prospecto o un negocio, el icono de WhatsApp te deja elegir:

Abrir en WhatsApp — abre tu WhatsApp con el chat de esa persona.
Abrir en el inbox — abre el hilo aquí. Tus mensajes quedan en el historial del cliente, con su resumen en el negocio, y los ve cualquiera que lo trabaje.

La segunda opción aparece cuando tienes tu propio número conectado. Sin número conectado, el icono abre WhatsApp directamente.

Un hilo que abres tú empieza sin poder escribir texto libre y el cuadro te ofrece enviar una plantilla. Es el plazo de WhatsApp, que arranca cuando el cliente contesta.

Escribir desde otro número

En WhatsApp, la foto que está dentro del cuadro de respuesta, a la izquierda (Cambiar de número), es la del número desde el que vas a escribir: la foto del asesor si es su número, o el logo de la empresa si es un número de la empresa. Si el número tiene foto de perfil en WhatsApp Business, se ve esa. Al pulsarla eliges desde qué número sale tu siguiente mensaje. La conversación sigue siendo una sola: los mensajes de todos sus números aparecen juntos, y cada uno dice por cuál pasó (por +1 809…).

El icono aparece cuando tienes más de un número para elegir:

El número de la conversación, si la conversación es tuya: llegó a tu número o su negocio está asignado a ti.
Tus propios números: los que conectaste o te atribuyó el espacio de trabajo.
Quien ve la bandeja del espacio de trabajo puede elegir cualquier número conectado de la empresa. El número personal de otra persona no aparece.

Al abrir la conversación viene elegido el número al que el cliente escribió por última vez.

Cambios para el cliente:

Cada número es un chat distinto en su WhatsApp. Si le escribes desde otro número, le aparece como una conversación nueva.
Las 24 horas son de cada número. Si el cliente nunca le escribió a ese número, el primer mensaje tiene que ser una plantilla aprobada. El plazo de ese número empieza cuando contesta.

Cuando una conversación pasa a otro número, el asistente deja de contestarla en todos sus números y ya no le hace seguimientos (Disparadores). Aceptarla o descartarla vale para la conversación entera.

Qué conversaciones te esperan

El botón Sugerencias, con Linki, en la cabecera del inbox, reúne las conversaciones que están esperando a una persona. Solo cuenta las que atiende una persona y las que ningún asistente contesta; las que un asistente activo está contestando no aparecen aquí.

Arriba va lo que Linki encuentra cuando le das Pedir a Linki: analiza las conversaciones que atiendes y te dice, por ejemplo, qué pregunta hacen varios clientes y nadie contesta bien, qué cliente pidió el siguiente paso y no lo recibió, o qué conversaciones se quedaron sin seguimiento. Cada sugerencia trae la frase de la conversación que la prueba y el mensaje que conviene enviar. Se puede pedir una vez cada media hora, y Linki tiene como máximo cinco sugerencias pendientes: mientras no marques Ya lo hice o Descartar en alguna, no agrega más.

Debajo, las Recomendaciones del sistema, cada una con las conversaciones que nombra —la que más lleva esperando primero—:

Recomendación	Cuándo aparece
Cliente molesto sin respuesta	El cliente se mostró molesto y nadie le ha respondido desde entonces.
La ventana cierra pronto	El cliente espera y a la ventana de 24 horas le quedan 4 horas o menos.
Cliente listo para avanzar	El cliente dijo que quiere avanzar y nadie le ha respondido.
Sin respuesta	El cliente escribió hace más de una hora y nadie le ha contestado.
Se cerró la ventana	Pasaron las 24 horas sin respuesta: solo queda una plantilla aprobada.
Muchos mensajes, sin negocio	Seis mensajes o más del cliente y su prospecto no tiene negocio.

Cuenta como respuesta la que escribe una persona, desde el inbox o desde el teléfono; el mensaje con el que un asistente pasa la conversación a un asesor no cuenta. Una conversación llega a un negocio a través de su prospecto, así que «sin negocio» quiere decir que su prospecto no tiene ninguno. Que un cliente está molesto o listo para avanzar solo se sabe en las conversaciones donde un asistente con un disparador de sentimiento lo detecta.

Dentro de cada conversación, las mismas recomendaciones aparecen bajo la cabecera. Se van solas cuando respondes. Descartar esconde una durante tres días.

Cuando no sabes qué contestar

Al lado del botón de enviar está Respuestas sugeridas (✨). Lo abres y Linki te propone varias respuestas escritas para ese hilo, cada una con una línea debajo que dice por qué la propone — esa línea es para que elijas, no se envía.

Al tocar una, se carga en el cuadro de respuesta y ahí se queda: no se envía sola. Cámbiale lo que quieras antes de mandarla. Tú decides qué sale con tu nombre.

No hace falta pedirlas. Cuando abres una conversación en la que el cliente escribió último, aparece una encima del cuadro sin que toques nada. Si el último mensaje es tuyo no aparece ninguna: no hay nada que contestar todavía. Y si ya estás escribiendo, no te interrumpe.

Cada vez que el cliente vuelve a escribir, las sugerencias se rehacen. Siempre contestan al último mensaje, nunca al anterior.

Pasadas las 24 horas no te redacta un mensaje libre, porque no lo podrías enviar: por WhatsApp solo sale una plantilla aprobada, y por Instagram hay que esperar a que el cliente escriba. En vez de darte tres párrafos que no caben en ningún sitio, te lo dice. Las plantillas están en Plantillas y respuestas guardadas.

Cuando el cliente no manda texto

Una foto, una nota de voz, un documento, una ubicación o una respuesta a un botón aparecen en el chat como lo que son: el mensaje lleva su tipo escrito encima —Foto, Nota de voz, Documento, Ubicación— y debajo el texto que lo acompañe, si lo mandó. En la lista de la izquierda esa conversación también se resume por el tipo, así que un cliente que acaba de mandar una foto no parece uno que dejó de contestar.

El archivo en sí no se abre desde aquí. Para verlo, abre ese chat en tu WhatsApp o en tu Instagram.

Las notas de voz sí las entiende el asistente. Al llegar se transcriben, y el texto queda debajo del audio en el chat — así que tú también puedes leer lo que dijo el cliente sin ponerte los auriculares. El asistente contesta a partir de esa transcripción, igual que si lo hubiera escrito.

Las fotos también las ve. Si el cliente manda la captura de un anuncio, la foto de un edificio o un plano, el asistente la mira y contesta sobre lo que muestra.

Un archivo que no puede abrir —un documento, un video— no lo da por visto: le dice al cliente que no pudo verlo y le pide que le cuente qué es.

Algunos mensajes WhatsApp no los entrega a la plataforma: una encuesta, una foto o video de una sola vista, un evento, una ubicación en tiempo real. En el chat aparecen con el nombre de lo que eran y el aviso de mirarlos en la app de WhatsApp del teléfono.

Quién escribió cada mensaje

Cada mensaje que sale del negocio lleva al lado quién lo mandó: la foto de la persona del equipo que lo escribió, o el icono del asistente si lo contestó él. Así distingues de un vistazo lo que dijo el asistente de lo que dijo un compañero.

Decirle si la respuesta fue buena

Cada respuesta del asistente lleva dos pulgares al lado. El de arriba es un clic y ya. El de abajo abre una caja para que escribas qué estuvo mal — «inventó un precio», «mandó la foto equivocada», «no entendió la pregunta».

Esa frase es lo que hace útil la valoración. Un pulgar abajo a secas dice que algo falló; una línea dice qué, y es lo que permite arreglarlo. Escribirla es opcional: el voto se guarda en cuanto pulsas.

Tus valoraciones no se borran nunca, aunque la conversación sea vieja.

Ir al asistente desde la conversación

En una conversación que atiende un asistente, Ver asistente, en el menú (⋮) de la cabecera, abre la pantalla de ese asistente, para cambiar lo que hizo mal sin salir a buscarlo en el menú lateral. Ahí, su botón Sugerencias muestra lo que Linki y la revisión de la configuración recomiendan cambiar en él — ver Sugerencias de mejora.

La nota que dejas con el pulgar abajo es una de las cosas que Linki analiza para hacer esas sugerencias.

Cuando algo que enviaste no llegó

WhatsApp acepta un envío y puede rechazarlo después — una imagen demasiado pesada, por ejemplo. Cuando pasa, el mensaje se queda en el chat marcado en rojo con No se entregó.

Vale la pena mirarlo antes de dar algo por enviado: el cliente no lo tiene, aunque a ti te aparezca en el hilo.

Enviar un archivo

El botón del clip del cuadro de respuesta manda una imagen o un documento al chat del cliente: un render, la foto de una unidad, un plano, el brochure, una lista de precios en Excel.

Admite JPG, PNG y WebP para imágenes, y PDF, Word, Excel, PowerPoint y texto para documentos, hasta 16 MB.

El texto que tengas escrito en la caja viaja con el archivo, así que «te mando el plano» y el plano le llegan juntos.

En Instagram solo se pueden enviar imágenes: la opción de documento aparece desactivada, porque ese canal no admite archivos. Para mandarle un documento a alguien que escribió por Instagram, pídele un número de WhatsApp.

Enviar una propiedad, una propuesta, un plan de pago o una comparación

El mismo botón del clip ofrece, debajo de una línea, los documentos que el producto ya sabe construir. Cada uno abre su constructor sobre el chat, y al terminar sale solo: la propiedad, la propuesta y la comparación viajan como enlace público; el plan de pago va como PDF en WhatsApp, con su enlace al lado.

En Propiedad buscas en todo el catálogo con los mismos filtros de siempre y cada fila trae su botón Enviar el enlace al chat: un clic y se manda. El enlace lleva tu tarjeta de asesor y queda ligado al negocio, así que la visita aparece en su expediente.

Mencionar una propiedad con @. Mientras escribes, teclea @ y parte del nombre: aparecen las propiedades publicadas que coinciden. Muévete con las flechas y elige con Enter o Tab, o haz clic; Esc cierra la lista. Al elegirla, en el texto queda el título público de la propiedad —el que verá el cliente—, y encima del cuadro aparece Se enviará con el enlace de …. Tu mensaje sale con el enlace de la propiedad debajo, igual que con Enviar el enlace al chat. Va una propiedad por mensaje: si mencionas otra, reemplaza a la anterior, y la ✕ la quita.

Propuesta, plan de pago y comparación necesitan un negocio. Si la conversación todavía no lo tiene, la entrada aparece marcada Aceptar negocio: al pulsarla se abre primero el cuadro de aceptar y, en cuanto aceptas, el constructor se abre solo con el negocio ya puesto.

El menú de cada conversación

Cada conversación tiene su menú (⋮), en la fila de la lista y en la cabecera del chat:

Aceptar y Descartar, en la fila, mientras la conversación espera decisión — lo mismo que los botones de la cabecera.
Ver asistente, en la cabecera, cuando la conversación la atiende un asistente.
Enviar resumen al negocio, en la cabecera — ver Resumen de la conversación en el negocio.
Excluir contacto o Volver a incluir — ver Contactos que no son clientes.
Eliminar conversación — borra todos sus mensajes y archivos, y no se puede deshacer. El prospecto y el negocio que salieron de ella se conservan.

Resumen de la conversación en el negocio

Enviar resumen al negocio, en el menú (⋮) de la cabecera, le pide a Linki un resumen de la conversación: qué busca el cliente, qué preguntó, qué se le respondió o prometió y qué quedó pendiente. El resumen se guarda como comentario en el negocio de esa conversación, con tu nombre, y termina con «Resumen generado por Linki.». El asesor del negocio recibe el aviso de comentario nuevo, como con cualquier otro.

Si la conversación todavía no tiene negocio, primero se abre la ventana de Aceptar: al aceptarla se crea el negocio y el resumen se escribe a continuación. Si cierras esa ventana sin aceptar, no se escribe nada.

La opción aparece si tu espacio de trabajo tiene Linki y puedes editar negocios.

Contactos que no son clientes

Un compañero, un proveedor o un amigo que escribe al número del negocio no es trabajo de ventas. Excluir contacto lo saca del camino:

su conversación deja de aparecer en el inbox —en la lista, en la búsqueda y en los contadores—, y si la tenías abierta se cierra;
el asistente no le responde ni le hace seguimientos, en ningún número del espacio de trabajo.

Sus mensajes se siguen guardando. Los contactos excluidos están en el menú (⋮) de arriba del inbox, en Contactos excluidos, con un buscador por nombre o número. Desde ahí lo vuelves a incluir, y su conversación reaparece con todo el historial.

A tus compañeros del espacio de trabajo no hace falta excluirlos: el asistente ya los reconoce por su teléfono y no les contesta.

Datos que pide al aceptar

Campaña, y solo la ve quien administra campañas. Es una atribución de gasto de marketing, así que la decide el mismo perfil que decide ese gasto; un asesor no la ve ni tiene que contestarla. Con campaña, su rotación asigna el asesor y el prospecto queda atribuido a ella. Sin campaña no queda atribuido a ninguna y lo recibe el asesor dueño del canal por donde llegó; si el canal es del espacio de trabajo, el negocio queda sin asignar. Cuando el campo no se muestra, se aplica lo que tenga configurado el asistente: su única campaña de destino si tiene una, y ninguna si tiene varias o ninguna. Una conversación que llegó asignada por un anuncio de la campaña no pregunta nada de esto: el prospecto queda en esa campaña y con el asesor que ya la tenía.
Nombre, que puedes dejar vacío para usar el que reporta el canal.
Correo, opcional.
Teléfono, solo en las conversaciones de Instagram: Instagram no entrega el número del cliente. Sin un teléfono ni un correo, el asesor recibe el negocio sin forma de contactarlo. En WhatsApp el número sale del propio chat.

Leída y sin leer

Es lo único que marca la lista. Una conversación queda sin leer hasta que alguien la abre — y vuelve a estar sin leer si el cliente escribe otra vez, aunque ya la hubieras leído.

Es compartido con el equipo: si tú la abres, sale del «sin leer» de todos. Así dos personas no le contestan a la misma persona.

Se actualiza solo

No hace falta recargar. Un mensaje nuevo sube la conversación al tope de la lista en el momento, y si la tienes abierta lo ves aparecer en el chat.

Lo mismo con lo que hace el resto: si un compañero acepta una conversación, la descarta o empieza a responderla, te sale sin tocar nada. Y cuando hay un asistente atendiendo, lees sus respuestas según las va mandando, que es lo que te deja intervenir en el momento en que haga falta. Mientras prepara una, verás tres puntos en el chat, en el sitio donde va a aparecer.

Qué ve el cliente

Mientras el asistente prepara su respuesta, el cliente ve «escribiendo…» en su WhatsApp o en su Instagram. Lo mismo mientras escribes tú desde aquí.

En WhatsApp eso además le deja su mensaje marcado como leído. Abrir la conversación no se lo marca: se lo marca teclear, o que el asistente arranque a contestar.

La lista

La lista abre con todas las conversaciones menos las descartadas, en orden por quién escribió más reciente, y sigue cargando sola a medida que bajas. Al descartar una, sale de la lista aunque el cliente vuelva a escribir; la encuentras con el filtro de estado Descartadas.

Arriba del listado tienes el buscador —por nombre, usuario o número— y, a su derecha, el icono de filtro. Ahí dentro hay dos, y el icono lleva un contador cuando alguno está puesto:

Estado —sin decidir, aceptadas, descartadas—, y cada opción te dice cuántas hay.
Canal —WhatsApp o Instagram—, para trabajar una puerta a la vez. Los totales de estado cuentan solo el canal que tengas puesto.

Una conversación aceptada muestra el negocio al que dio lugar, con enlace directo.

Un cliente sin número visible

WhatsApp permite ocultar el teléfono y darse a conocer solo por el nombre de usuario. Una conversación así funciona igual: la lees, la respondes y la aceptas.

No vas a ver su número, ni aquí ni en su ficha —donde tampoco aparece el icono de llamar—. Si lo necesitas, pídeselo en el chat.

Si la bandeja sale vacía

Vacía puede querer decir que nadie ha escrito, pero también que el canal todavía no está listo, y no son lo mismo. Cuando es lo segundo, la bandeja lo dice y te lleva a donde se resuelve:

Falta instalar el canal en el espacio de trabajo, o falta conectar una cuenta. Se hace en Integraciones; si no lo administras tú, desde Mis conexiones puedes solicitarlo.
O el espacio de trabajo ya tiene sus canales y tú todavía no tienes uno propio: conectas el tuyo, o pides que te atribuyan uno. Aun sin canal propio, aquí te aparecerán las conversaciones de los negocios que te asignen.

Con el filtro puesto en un canal, el aviso habla de ese canal y no del otro.

Mensajes a un número desconectado

Si un cliente le escribe a un número de WhatsApp que no está conectado, esos mensajes no se pierden. A quien administra las integraciones le llega el aviso Mensajes sin atender en un número desconectado. En cuanto el número se reconecta en Integraciones, los mensajes aparecen en el inbox, arriba de la lista.

El asistente no los contesta: llegan con horas o días de retraso, así que los atiende una persona.

Quién lo ve

Hay dos alcances y la diferencia es qué conversaciones trae la lista.

La bandeja del espacio de trabajo —las conversaciones de los números y cuentas de la empresa— la ve el dueño del espacio de trabajo y cada rol que tenga activado Ver las conversaciones de los números de la empresa en Roles y permisos. En un espacio de trabajo nuevo ese permiso empieza apagado en todos los roles.
Un asesor ve las suyas, y son suyas por tres vías. Por el canal: las que llegaron a un número o a una cuenta de Instagram que él conectó, o que el espacio de trabajo le atribuyó. Por el negocio: la conversación que dio lugar a un negocio asignado a él, aunque haya entrado por el WhatsApp general del espacio de trabajo. Si le traspasas el negocio a otra persona, la conversación se va con él. Y por la campaña: la que le asignó un anuncio de WhatsApp de una campaña en la que participa (arriba). La sección le aparece en el menú en cuanto tenga una conversación por cualquiera de las tres.

Las conversaciones de un número personal son de su dueño. Los mensajes que llegan al WhatsApp o al Instagram que una persona conectó con su propia cuenta los ve solo ella: ni la bandeja del espacio de trabajo, ni quien tiene su negocio, ni el dueño del espacio de trabajo. Si Linker Estate lo habilita para tu espacio de trabajo, aparece en Roles y permisos Ver las conversaciones de los números personales de otros, y quien lo tenga activado las ve.

Aceptar, descartar y excluir contactos es un permiso aparte de verlas, así que un rol puede leer la bandeja sin decidir en ella. Eliminar conversaciones es otro permiso más, que de entrada tiene el administrador. Todo esto se configura en Configuración › Roles y permisos.