Plantillas y respuestas guardadas

En el inbox social, el botón Plantillas abre Plantillas de mensajes: lo que este equipo tiene escrito para no redactarlo cada vez. Son dos clases y la diferencia es cuándo sirve cada una.

	Sirve	Canal	Quién la aprueba
Aprobadas por Meta	También pasadas las 24 horas desde el último mensaje del cliente	WhatsApp	Meta, antes de poder enviarla
Respuestas rápidas	Solo dentro de las 24 horas	WhatsApp e Instagram	Nadie: se usa en cuanto la guardas

Usarlas desde el chat

Al lado del cuadro de respuesta hay un botón que abre Plantillas y respuestas guardadas. Ahí buscas por nombre o por texto, y lo que ves es el mensaje ya resuelto con los datos de ese chat: lo que lees es lo que le llega al cliente.

• Una respuesta rápida se inserta en el cuadro, para que la ajustes antes de enviarla.
• Una plantilla aprobada se envía tal cual. Nadie puede editar una plantilla aprobada, así que elegirla es enviarla.

Cuando se pasan las 24 horas, el cuadro de respuesta se desactiva y en su lugar aparece Enviar una plantilla aprobada. En el chat solo se ofrecen las plantillas aprobadas del número por el que llegó la conversación.

En el historial, un mensaje enviado con plantilla dice con cuál — y el texto que queda es el que leyó el cliente.

Respuestas rápidas

Nueva respuesta pide cuatro cosas:

• Nombre, con el que la buscarás.
• Texto.
• Canal: los dos, o solo WhatsApp, o solo Instagram. Con un canal puesto, la respuesta solo aparece en los chats de esa puerta.
• Visibilidad: De la empresa la ve todo el equipo; Mía solo la ves tú. No se cambia después de guardar — para pasar una nota tuya al equipo, la guardas de nuevo como de la empresa.

Datos que se completan solos

Dentro del texto puedes insertar tres datos con los botones que hay debajo del cuadro: Nombre del cliente, Nombre del asesor y Nombre de la empresa. Se rellenan al usar la respuesta.

Son los tres únicos; cualquier otro se rechaza al guardar, porque un dato que el sistema no sabe completar le llegaría al cliente escrito tal cual. Y cuando uno no se puede resolver —un contacto de Instagram que nunca dio su nombre— el texto se inserta con el hueco a la vista, para que lo corrijas antes de enviar.

Plantillas aprobadas por Meta

Para trabajar con ellas hace falta un número de WhatsApp conectado, en Integraciones o en Mis conexiones.

Crear una

Nueva plantilla la manda a revisión de Meta. Pide:

• Nombre — escríbelo como quieras leerlo, con mayúsculas, acentos y espacios. Debajo del campo verás con qué nombre lo guarda Meta —«Bienvenida Torre Serena» se guarda como bienvenida_torre_serena—, que es el que aparece si Meta rechaza la plantilla. El cliente no ve ninguno de los dos.
• Idioma. Es parte de la identidad de la plantilla: es y es_MX son dos plantillas distintas.
• Categoría — Servicio cuando el mensaje da seguimiento a algo que el cliente pidió, Marketing cuando promociona algo. Meta puede reclasificarla.
• Tipo de encabezado — Sin encabezado, Texto, Imagen, Video o Documento. Meta admite uno solo, así que el formulario muestra el campo del tipo que elijas: una línea de texto, o el botón para subir el archivo.
• Mensaje, donde escribes {{1}}, {{2}}… en cada punto que cambia de un envío a otro.
• Ejemplos para Meta — un ejemplo de cada uno de esos datos. Meta los pide para poder revisar el mensaje y el cliente nunca los ve.
• Pie de página, opcional. Es una línea pequeña debajo del mensaje y no admite datos variables.
• Botones, opcionales: hasta 10, con un máximo de 2 de enlace y 1 de llamada.

Meta suele tardar unos minutos, a veces hasta 24 horas.

El archivo del encabezado

El archivo que subes es el que Meta revisa y el que sale en cada mensaje, así que se sube una sola vez. Acepta JPG o PNG hasta 5 MB para imagen, MP4 para video y PDF para documento. Si cambias el tipo de encabezado, el archivo se quita: Meta lo revisa según el formato con el que se postuló.

El video va en MP4 con video H.264 y audio AAC, y exportado en perfil Main o Baseline: en perfil High con B-frames, WhatsApp lo aprueba y no se reproduce en los teléfonos Android.

Una plantilla con imagen creada en Meta y traída aquí por Sincronizar no trae su archivo — Meta no lo devuelve — así que el inbox no la envía y lo dice. Vuelve a crearla desde aquí con su imagen.

Los botones

Cada botón es de uno de estos tipos:

Tipo	Qué hace	Qué pide
Respuesta rápida	El cliente contesta con un toque	El texto del botón (hasta 25 caracteres)
Enlace	Abre una página	El texto y el enlace
Llamar	Marca un número	El texto y el teléfono con código de país

Un enlace puede terminar en {{1}} para completarlo en cada envío; en ese caso pide también un enlace de ejemplo, porque es el que Meta revisa.

En qué estado está

Cada plantilla muestra el suyo: Aprobada, En revisión, Rechazada, Pausada, Deshabilitada o En apelación. Una rechazada se queda en la lista con el motivo, que es lo que necesitas para reescribirla y volver a enviarla.

Sincronizar vuelve a preguntarle a Meta por todas y actualiza sus estados. Cada tarjeta dice cuándo se actualizó.

Definir qué es cada dato

Las plantillas de Meta numeran sus datos ({{1}}, {{2}}), y el texto por sí solo no dice qué es cada uno. Definir qué es cada dato lo contesta una vez, en la plantilla:

• Le asignas uno de los tres datos que se completan solos, y se rellena al enviar.
• O lo dejas en Preguntar al enviar, y el chat te lo pide en el momento.

Un dato que no se puede deducir de la conversación —el nombre de una torre, una fecha— se deja en «preguntar al enviar»: así lo escribe quien envía, en vez de salir adivinado.

Eliminar

Eliminar una plantilla la elimina en Meta, en todos sus idiomas. Para volver a usarla hay que enviarla otra vez a aprobación.

El nombre no queda libre de inmediato. Un rato después de eliminarla, Meta sigue considerando ese nombre ocupado y rechaza una plantilla nueva que lo use, aunque la eliminada ya no aparezca en ninguna lista. Si la necesitas enseguida, dale otro nombre.

Quién puede qué

Las plantillas de WhatsApp van por cuenta, porque en Meta pertenecen a la cuenta y no a una persona. Ves las de las cuentas en las que trabajas: el número que te atribuyeron, el que conectaste tú, y el de cualquier conversación que te hayan entregado — así que en el número general de la empresa tienes las de la empresa. La cuenta propia de otro asesor no la ves. Quien administra las plantillas, y quien ve todo el inbox, las ven todas.

Las respuestas rápidas se reparten aparte, por dueño: De la empresa las ve todo el equipo y Mía solo tú.

Administrarlas es un permiso aparte: escribir las de la empresa, enviar plantillas a aprobación, sincronizarlas y eliminarlas. Lo tienen el administrador, el gerente de marketing, el gerente de ventas y el trafficker, y se configura en Configuración › Roles y permisos.

El asesor administra las suyas. Trae de fábrica una versión acotada de ese permiso: escribe, envía a aprobación y elimina plantillas en las cuentas en las que trabaja, y en ninguna otra — ni la de la empresa, ni la de un colega. En Configuración › Roles y permisos puedes quítarselo, o dárselo a otro rol.

La diferencia pesa porque una plantilla rechazada por Meta le cuesta reputación al número de todo el equipo, y eliminar una la elimina para todos.